overvåking

Hvordan unngå fiaskoer i sosiale medier

Posted on Updated on

Jeg skrev i forrige uke om fiaskoer i sosiale medier – og hva vi kan lære av dem. I denne artikkelen skal jeg fokusere mer konkret på hva vi kan lære av disse fiaskoene, nemlig hvordan vi kan unngå å gjøre de samme feilene.

Jeg skal ikke ta æren for alt det jeg kommer til å skrive i denne artikkelen, for hovedarbeidet er nemlig gjort av Simon Abramovitch i hans blogg (diagnosen) og av John Lovett (løsningene) i boken hans om Social Media Metrics Secrets.

Simon har kategorisert mageplaskene i sosiale medier i 8 kategorier, mens John har konkretisert tiltak ift hver av disse 8 kategoriene. Under finner du tipsene, oversatt, tolket og tilpasset av meg:

One-time disasters – katastrofene
Av denne typen finnes det også eksempler i Norge med ansatte som gjør ting som ikke er akseptabelt på vegne av sin arbeidsgiver, og så legges ting ut på webben og det sprer seg fort. For å bli en katastrofe, så må det være ganske alvorlige ting.

For å unngå slike ting, eller i det minste for å kunne redusere skadene så mye som mulig, handler det om en kombinasjon av nitidig overvåkning og rask respons. Du må oppdage problemet fort, og fikse det enda raskere.

Hvis du representerer en liten bedrift, så kan man ofte snu seg rundt fort, bare man oppdager hva som skjer. Det er imidlertid de store merkevarene som er mest utsatt for denne type risiko, og det er disse selskapene som ofte bruker lang til på å reagere. En måte å øke reaksjonsevnen på, er å lage seg beredskapsplaner, såkallt katastrofeberedskap.

Lack of prescence – andre snakker for deg, uten at du vet det…
Hvis du ikke er tilstede, så kan det hende at noen ser muligheten til å snakke om deg, tar seg tilrette liksom. Dette kan både være bra og dårlig. Jeg har f.eks. ikke funnet KIWI på Facebook, men det finnes en uavhengig fanside med over 2.000 tilhengere. Så lenge det er fin omtale så er det jo bra, men hvis ikke så bør man seriøst vurdere å lage sine egne flater hvor man har større kontroll og kan stimulere de positive, fremfor de negative kreftene.

Løsningen på dette er rett og slett å lytte eller å overvåke hva som skjer. Følge med på hva som sies om deg. Det er ikke sikkert du trenger å gå aktivt inn i sosiale medier, men du bør nok vite om det som skjer.

Poor Performance – dårlig kvalitet og dårlig service
Denne er kanskje litt tøffere. Hvis du leverer dårlige produkter, så vil det føre til kommentarer og negativ omtale. Sosiale medier gjør alt mer gjennomsiktig og makten flyttes mer og mer over til forbruker.

Løsningen er å øke de interne kvalitetskravene. Det å skape en bedriftskultur som bare aksepterer topp kvalitet, eller som klarer å selge aksepten for lav kvalitet (f.eks. i følge med lav pris). Det er viktig å styre forventningene til kundene korrekt. Du må aldri levere under forventning. Kanskje lettere sagt enn gjort.

Poor respons – dårlige og gjerne uhøflige eller negative svar.
Dette er kanskje den enkleste av dem alle å løse. Annette har tidligere skrevet om positivitetens strategi her på Sosialkontoret. Den beskriver tingenes tilstand ganske bra. Du må alltid svare høflig og positivt tilbake i sosiale medier. Ikke overfladisk eller falskt, men hyggelig, og du må forholde deg til hva kundene dine sier. De bruker jo tiden sin til å fortelle deg hva de mener, så det betyr som regel at de bryr seg.

Løsningen på dette er å sørge for skikkelig intern opplæring. Alle som skal svare på vegne av ditt firma i sosiale medier må få tilstrekkelig opplæring. Det er ikke nødvendigvis så mye som skal til, men det må gjøres. Her mener jeg vi har to svært gode eksempler i Norge i Ruter og NSB. Tenk så mye pepper de får, likevel så svarer de på nesten alt og tar deg på alvor. Det er mulig.

Advertising backlash – mislykket reklame
Her finnes det mange eksempler. Du har laget en reklame, som du synes er fin, men som tolkes annerledes av andre. Spesielt reklame som henger ut spesielle grupperinger er risikable, selv om det var humoristisk ment. Slike ting er som skapt for sosiale medier, hvor brukerne sprer sine oppfatninger av hva du har gjort, uten å ta hensyn til hva dere egentlig mente. Disse uttrykkene får ofte en større viral effekt enn selve reklame, og hvis du ikke oppdager hva som skjer så vil reklamen forsterke den negative virale effekten hvis du ikke tar reklamen av plakaten umiddelbart.

Fokusgrupper og begrensede piloter finnes av mange grunner, men dette er virkelig en av dem. Og ikke bruk egne ansatte i fokusgruppene. Test reklamene skikkelig så fjerner du ikke all risiko, men veldig mye av den.

Unintended Social Behaviour – uønskede hendelser i sosiale medier
Det er dette vi gjerne ser i diskusjonsforum hvor folk får være anonyme. Det blir stygg og usaklig ordbruk m.v. Enkelte utsagn må man være villige til å akseptere i sosiale medier, men ikke hva som helst i stort omfang. Dette blir dessuten verre dersom du legger tilrette for automatikk gjennom automatiske RTs på Twitter eller RSS eller via widgets på websider – som gjengir uten sensur eller moderering.

Nøkkelen her er å aldri gi fra seg all kontroll. Man skal tåle mye, men man må alltid ha muligheten til å slette eller skru av hvis ting virkelig utarter seg. Du vil alltid ha et redaksjonelt ansvar for din egen merkevare og du bør derfor ikke la kundene dine helt ukritisk få muligheten til å snakke på dine vegne.

Løsningen her er å ta kontroll over egne flater, sette spillereglene for egne flater, sørge for å moderere og følge opp innlegg og meninger som er uakseptable. Samtidig må man være klar over at hva som er uakseptabelt for deg, ikke nødvendigvis er uakseptabelt i sosiale medier. Du må tåle negativ omtale, men du må ikke nødvendigvis tåle drittkasting, slibrigheter, personangrep m.v.

Unethical business practices – uetisk forretningsdrift, barnearbeid o.l.
Verden er gjennomsiktig og hvis du er en stor aktør så vil noen gå deg i sømmene. Hvordan behandler du dine ansatte i Kina. Kjøper du produktene dine til fair pris eller bidrar du til utnytting av fattige mennesker og hvordan påvirker fabrikkutslippene dine miljøet – for å nevne noe…

Det er få ting som engasjerer enn slike ting, og media starter gjerne opp slike saker eller kaster seg på når andre finner dem frem. Det lønner seg rett og slett ikke å være uetisk og på sett og vis kan vi si at sosiale medier er med på å skape en bedre verden ved at denne trusselen alltid vil være der (ikke meningen å bli idealistisk og blåøyd her men…). Sosiale medier har ført til kundeboikotter og vil i stor grad forsterke omdømmetapet ditt dersom sakene er ille nok.

Løsningen på denne er kanskje ikke den enkleste. Den er gjennomgripende ift bedriftskultur og samarbeidspartnere. Litt som med punktet om produkter av dårlig kvalitet. Det er ikke alltid like lett å sikre seg at alle leverandører har rent mel i posen, men du må i det minste gjøre litt research. Jo mer fokus du har på det, desto lettere kommer du unna en skandale dersom den skulle oppstå, og det blir jo mindre sannsynlig at det faktisk skjer hvis du følger med og stiller krav.

Deceitful campaigns – misvisende eller falsk reklame
Jeg har allerede nevnt at sosiale medier gjør verden mer og mer gjennomsiktig. Ikke prøv å lure kundene dine. Fremstå som ekte, glem den lille skriften eller gjør som Tine gjør med Mr. Melk, den er jo så åpenbar at det bare blir morsomt.

Dette er ganske lett å unngå, så sosiale medier er ganske trygge
Nå har jeg gått igjennom de viktigste kriteriene for å unngå mageplask i sosiale medier. Tenk deg om. Var dette vanskelig? Jeg synes ikke det. God gammeldags sunn fornuft, litt folkeskikk, et smil og skikkelig overvåking av sosiale medier så går dette veldig bra.

Trenger du litt mer kjøtt på beinet ift overvåkning av sosiale medier, så har jeg skrevet noen artikler om det tidligere:

Lykke til, og for all del: Etter å ha lest denne artikkelen så trenger du ikke lenger ha så mye fokus på fiaskoene – rett heller fokuset på hva som kan bli suksess !!
Advertisements

Vi ville vite: Om Integrasco og overvåkning av sosiale medier

Posted on Updated on

Hva er dette norske, sosiale overvåkningsfenomenet som er blitt en internasjonal suksess mens vi i Norge knapt har hørt om det? Vi spurte Aleksander Stensby, en av gründerne bak Integrasco, og fikk høre om noe vi her på berget trenger å lære mye mer om.

Integrasco
Hva gjør Integrasco?

Integrasco er basert på det man på engelsk kaller en social monitoring platform. Det er et egenutviklet verktøy som kombinert med analyse overvåker merkevare og omdømme i sosiale medier.  Teknologien er språkuavhengig, og Integrasco kan i skrivende stund overvåke på 15 språk.

Hva skiller Integrasco fra konkurrentene?
Integrasco er mer enn et verktøy. Selve verktøyet i bunn er en svært god monitoreringsplatform, ikke helt ulik mange av de andre på markedet, forklarer Aleksander. Det er ca 300 selskaper som driver med dette på verdensbasis, og 90% selger platformen som en selvbetjent dashboard løsning. Integrasco, derimot, selger resultatet av overvåkningen. Hvert oppsett vi lager er tilpasset den enkelte kunde, og vi selger analyse basert på dataene fra platformen vår.

Hvorfor er denne profesjonelle analysen viktig?
AS: Det er mange begrensninger og utfordringer i slike platformverktøy. Setter man det opp feil blir får man dårlig datakvalitet ut, kanskje uten å vite det. Ta for eksempel et merkenavn som Chess. Bare å avgrense på eget merkenavn kan være en utfordring når du sitter med et merkenavn som er så internasjonalt og i tillegg betyr noe helt annet (spillet sjakk på engelsk). Setter du opp en slik konto selv vil du mest sannsynlig ende opp med altfor mye irrelevant data til at det kan brukes til noe som helst. Det krever solid erfaring for å sette opp en slik profil slik at tallene blir riktige og kundene kan ta forretningskritiske avgjørelser basert på resultatene.

Undertegnede ser at dette kan i verste fall føre til feil forretningskritiske beslutninger basert på feil data. I beste fall fører det bare til uoversiktlige data som blir verdiløse, og da blir verktøyet fort dyrt. Vi har i tillegg en tendens til å bli farget av egen merkevare slik at vi kanskje feilprioriterer på ordvalg vi bruker men som kanskje ikke forbruker gjør o.l. Det er opplagt at denne analysefunksjonen er nyttigere enn rådata for de aller fleste av oss. Det naturlige spørsmålet blir da:

Hvorfor er det ikke flere i Norge som benytter seg av dette?
Miljøet for sosiale medier er bra i Norge og har vokst mye i det siste. Men når det kommer til overvåkningen sitter vi fortsatt litt på gjerdet og venter for å se hva de andre gjør. Vi er veldig trygghetssøkende.

Også er det nok misoppfatning i Norge at sosiale medier kun handler om markedsføring. Sosiale medier er en samtale mellom brukere, ikke bare en markedsføringskanal. Da er det viktig å lytte til samtalen, f.eks gjennom Integrasco. Den delen har vi lett for å hoppe over her hjemme.

Har du et eksempel som illustrerer nytteverdien?
Da Sony Ericsson lanserte mobiltelefonen K800 fulgte både de og Integrasco nøye med på responsen. Da systemet plukket opp kommentarer om taster som løsnet fra tastaturet på fire forskjellige steder i verden gikk alarmen internt. Ved å fange opp signalene tidlig og handle på dem kunne selskapet trekke modellen tilbake og løse problemet før merkevaren og omdømmet ble skadelidende. Da har plutselig investeringen i sosial overvåkning betalt for seg flere ganger umiddelbart.

Avslutningsvis, har du noen tips til dem som skal i gang med å lytte til omdømmet sitt?
I tillegg til å overvåke samtalen der ute er det viktig å ha en beredskapsplan klar. Når uhellet først er ute og man ha fått negativ omtale kan det eskalere fryktelig fort. Da må man ha dedikerte personer i andre enden som vet hva de skal gjøre og har myndighet og mulighet til å handle raskt.

Kort oppsummert: Når man benytter sosial overvåkning er det handling basert på riktige data som er det ultimate suksesskriteriet. Eller «Listen– analyze – act – achieve», som de sier på Integrasco.

Hvordan overvåke Facebook? Det er enkelt!

Posted on

Visste du egentlig hvor enkelt det er å overvåke hva som skjer og sies på Facebook? Og visste du hvor mye du kunne se hva andre skriver?
Du kommer i alle fall til å vite om det, etter å ha lest dette innlegget.

Det er nemlig slik at Facebook har lagt opp sine egne søkefunksjoner for at du lett skal kunne se hva som sies og skrives på Facebook. Facebook legger til grunn at folk bruker sine personverninnstillinger aktivt. Hvis du ikke gjør det (og det gjelder de fleste) så er alt du sier helt synlig og lett og lese.

Er du en som vil se og overvåke, er jo dette helt topp. Er du derimot ikke helt klar for at «storebror ser deg» så bør du nok være mer oppmerksom.

Skriv inn et tema i søkefeltet på Facebook (f.eks. sykkel). Trykk på søkeknappen (forstørrelsesglasset). Da skal du få opp noe som likner på dette:

Det mest interessante på dette bildet finner du i venstremenyen.

Klikk på de forskjellige punktene for å spesifisere søket ditt mer. Leter du etter sider, grupper eller leter du etter hva «hvemsomhelst» måtte mene om sykkel?
Trykk på siste knapp på menyen.

Du ser nå hva «hvemsomhelst» mener, som har med ordet «sykkel» i sin statusmelding. Ved å endre søkeord, så endrer man hva man overvåker. F.eks. kan man overvåke sine egne merkenavn, relevante produkter eller bransjebegreper, eller til og med ansatte (det siste anbefales ikke!).

Er det noen som kan overvåke, så er det også noen som blir overvåket…

Du kan styre unna å bli overvåket, dersom du benytter deg av mulighetene som finnes i Facebook. Det finnes massevis av gode muligheter til å begrense hva og hvem som skal få se. Vil du ikke at noen skal overvåke hva du sier i dine private statusmeldinger på Facebook, så kan du gjøre følgende:

For min egen del er min standardinnstilling at jeg deler statusmeldingene mine kun med venner. Da blir det vanskeligere å overvåke meg…

Paradokset her blir jo at desto flere som blir strengere og bedre til å bruke sine personverninnstillinger, jo vanskeligere blir det å overvåke. Det tar nok likevel en god stund før flertallet faktisk finner ut av dette. Så overvåkning av Facebook forblir nok fortsatt enkelt en stund til…