Facebook CRM

Har du tenkt på de mulighetene som ligger der for CRM via Facebook. Du trenger ikke et stort fancy CRM-system (selv om det hjelper). Bare tenk deg alle de data som Facebook gir deg tilgang til over dine tilhengere og venner. Skulle du dessuten trenge flere data, så kan du lage en Facebook-app som ber om ytterligere tillatelser, etter at Facebook kom med sin Open Graph Protocol 2.0 i sommer, er mulighetene blitt store og tilgangen på data ganske enkel.

La meg vise deg to eksempler. (Jeg bruker data og skjermbilder fra en amerikansk leverandør som heter blitzlocal.com, men disse dataene kan du finne via andre eller på egenhånd også). Hva med å vite hvem som er dine mest lojale tilhengere og hva med å vite hva folk er interessert i? Dette er dine mest lojale og aktive tilhengere:

Tenker man litt kommersielt, så handler det jo om å stimulere dine mest lojale kunder. Gi dem privilegier, rabatter og andre ting. Kanskje fordeler de til og med kan dele med andre. Motebransjen gjør dette allerede i Norge. “Kom på eksklusivt salg, før alle andre – og ta gjerne med deg en venn”. Dette kan du også gjøre, hvis du bare vet hvem du skal snakke til, og det forteller Facebook deg.

Videre kan du se hva dine tilhengere er interessert i, og lage kampanjer direkte mot de, eller statusmeldinger som kan kombineres med dine budskap/produkter og deres sekundære interesser. Den primære interessen er jo alltid oss .

Kanskje kan du skape nye varianter av dine produkter som kan fremstå som enda bedre, i kombinasjon med spesielle interesser, brukergrupper eller behov som du ikke hadde tenkt på. Ikke minst kan dette hjelpe deg med timing av budskap og kampanjer.

Hvis du ønsker å være målrettet, så finnes det data, men det er opp til deg. Ingenting kommer av seg selv.

Har du de gode Facebook-tallene?

Facebook gir bort tall om dine sider hos dem helt gratis via Facebook insights, men er dette de tallene du trenger? For mange er svaret ja, men for de mest profesjonelle så trenger du mer og bedre tall.

Har du f.eks. tall på hvor mange som stiller deg spørsmål, og om spørsmålene er blitt besvart, eller hvor lang tid det tok før spørsmålene ble besvart. Tilsvarende tall for et call center er en selvfølge, men har du oversikten over det samme på Facebook-siden din?

En undersøkelse forteller oss at 95% av henvendelser til bedrifter på Facebook IKKE blir besvart. Det tyder på at noen ikke følger med.

Alle innlegg, kommentarer, likes osv blir logget ihht til tid, og om innlegget kommer fra brukere eller siden selv. Således er det ganske enkelt å lage automatiske analyser på ditt servicenivå på Facebook. Det finnes allerede verktøy der ut, som gjør dette. Bildet over er hentet fra blitzlocal.com som er en av flere amerikanske leverandører.

På Facebook er tid avgjørende for å nå ut til dine tilhengere. Facebooks EDGErank avgjør hva som når ut i nyhetsfeeden til dine tilhengere, og tid er en vesentlig faktor. Du må publisere saker når dine brukere er tilstede på Facebook, og som Dan Zarrella fortalte på Webforum 2012, det er noen tidspunkter som er bedre egnet enn andre hvis du f.eks. ønsker at budskapet ditt skal spres via deling. Men har du satt opp rapportene dine slik at du får riktig informasjon?

Igjen, så logger Facebook både tid og sted og hva som skjer med dine meldinger. Facebook vet hva som skjer, og er villig til å dele dataene med deg, men tar du deg bryet med å hente dem ut?

Bildet viser når innlegg blir publisert på din Facebook-side, og når kommentarene kommer. X-aksen viser tid på døgnet. Dette er data som er viktig å ha, for å kunne maksimere din rekkevidde og dine resultater i samspille med dine tilhengere på Facebook. Bildet over er hentet fra blitzlocal.com som er en av flere amerikanske tjenesteleverandører av slike måleverktøy.

Har du tilgang på slike data?

Er Facebook et ungdomsfenomen?

Jeg tok ut tallene for antall Facebook-profiler i Norge, fordelt på aldersgrupper som samsvarer med SSBs befolkningsstatistikk. Så lagde jeg en sammenlikning av andelen Facebook-profiler satt opp mot antallet mennesker i Norge i samme aldersgruppe. Populært kan dette kalles Facebook-penetrasjon per aldersgruppe.

Tallene var i grunn litt forskrekkende, først og fremst fordi de var så klare. Sannsynligheten for at du er på Facebook er veldig avhengig av alderen din. Nina Furu har også skrevet kort om aldersfordelingen på Facebook nylig.

Er brukergruppen din yngre enn 39år kan du forvente at de er på Facebook. Er målgruppen din eldre enn 40 år må du gjøre en vurdering. Skal du snakke med de over 60 år, så er nok ikke Facebook den kanalen du satser på først. Det om 60-åringene visste vi jo fra før.

Feilkilder
Noen feilkilder er det jo i tallene. Først og fremst tallene fra Facebook. De er hentet fra annonsemodulen deres. Det at det finnes flere profiler enn mennesker i de yngste alderstrinnene forteller om at det finnes mennesker med flere profiler og at det også sannsynligvis finnes endel yngre personer ulovlig på Facebook (aldersgrense 13 år) som har valgt falske fødselsdatoer. Befolkningstallene for Norge er hentet fra SSB.

Når så og si alle under 39 er på Facebook, så blir det kanskje voldsomt å kalle det et ungdomsfenomen, selv om jeg i en alder av 38 fortsatt føler meg ung . Tallene viser likevel at det er ikke gitt at alle er på Facebook, og alder ser ut til å være en veldig pålitelig indikator.

De nye vennelistene på Facebook

Den siste uken har det kommet mange endringer på Facebook. En av de nye tingene er vennelister. Eller rettere sagt vennelister er ingen ny ting, men de er nå blitt tillagt nye funksjoner og roller i tilknytning til din personlige Facebook nyhetsfeed.

Vennelister er en funksjon hvor du kan gruppere dine Facebook-venner inn i ulike grupperinger, f.eks. familie, nære venner, engelskspråklige, kollegaer osv. Disse vennelistene kan du så benytte når du deler dine statusmeldinger. Du kan styre hvem som skal få se hva av det du legger ut.

Standardoppsettet mitt er at mine Facebook-meldinger går til nære venner og familie. Det utgjør bare ca. 30 av de 100+ Facebook-vennene jeg har. Det gjør jo også at min Facebook-profil for utenforstående likner mer på en propagandaprofil for reklame og politiske meninger, for det deler jeg til hele verden, men de personlige og nære tingene forbeholdes min innerste krets.

All denne funksjonaliteten har Facebook hatt noen år allerede.
Se: Hvordan du administrerer vennelister i Facebook

Det nye nå, er at Facebook har laget flere faste og systemgenererte vennelister som er integrert med din personlige nyhetsfeed. Det vil si at hvordan du grupperer, avhengig av hvem du legger i hvilke grupper, så vil dette fungere som et filter for hva som skal nedprioriteres og forfordeles i din nyhetsfeed.

De du legger inn i gruppen nære venner vil du se mer til, mens de du legger inn i bekjentskaper vil du se mindre av. I tillegg har du muligheten til lettere å avskjære de du ikke vil at skal se så mye, uten å fjerne dem som venner, ved å legge dem inn i gruppen begrenset.

Siden aktiviteten på Facebook bare øker og øker, samtidig med at det tradisjonelle vennskapsbegrepet i de digitale mediene svinner hen, så synes jeg at dette virker som et ganske positivt tiltak fra Facebook. Nå kan jeg styre selv hvem jeg vil høre fra og Facebook hjelper meg og andre med å få en mer relevant nyhetsfeed. I praksis betyr det mindre spam.

Facebook har også laget enda noe nye vennelister. Hvis du har registrert inn hvor du jobber og på hvilke skoler du gikk og hvor du bor, så skal du nå finne vennelister som er automatisk gruppert ved at Facebook kjenner disse dataene både hos deg og dine venner.

I tillegg har Facebook laget en gruppe for familie. Her må du være OBS! Dette er den eneste gruppen hvor Facebook sender melding til de personene du legger inn i gruppen. Når du legger noen inn i Familie-listen, så ber Facebook vedkommende personer om at de bekrefter denne tilhørigheten. I øvrige vennelister er det bare du som vet hvem som hører hjemme hvor )

Hva synes du om disse endringene? Tror du Facebook blir mer relevant for deg? Har du forsøkt deg på de nye mulighetene?

Se: Hvordan du administrerer vennelister i Facebook

Hvordan overvåke Facebook? Det er enkelt!

Visste du egentlig hvor enkelt det er å overvåke hva som skjer og sies på Facebook? Og visste du hvor mye du kunne se hva andre skriver?
Du kommer i alle fall til å vite om det, etter å ha lest dette innlegget.

Det er nemlig slik at Facebook har lagt opp sine egne søkefunksjoner for at du lett skal kunne se hva som sies og skrives på Facebook. Facebook legger til grunn at folk bruker sine personverninnstillinger aktivt. Hvis du ikke gjør det (og det gjelder de fleste) så er alt du sier helt synlig og lett og lese.

Er du en som vil se og overvåke, er jo dette helt topp. Er du derimot ikke helt klar for at “storebror ser deg” så bør du nok være mer oppmerksom.

Skriv inn et tema i søkefeltet på Facebook (f.eks. sykkel). Trykk på søkeknappen (forstørrelsesglasset). Da skal du få opp noe som likner på dette:

Det mest interessante på dette bildet finner du i venstremenyen.

Klikk på de forskjellige punktene for å spesifisere søket ditt mer. Leter du etter sider, grupper eller leter du etter hva “hvemsomhelst” måtte mene om sykkel?
Trykk på siste knapp på menyen.

Du ser nå hva “hvemsomhelst” mener, som har med ordet “sykkel” i sin statusmelding. Ved å endre søkeord, så endrer man hva man overvåker. F.eks. kan man overvåke sine egne merkenavn, relevante produkter eller bransjebegreper, eller til og med ansatte (det siste anbefales ikke!).

Er det noen som kan overvåke, så er det også noen som blir overvåket…

Du kan styre unna å bli overvåket, dersom du benytter deg av mulighetene som finnes i Facebook. Det finnes massevis av gode muligheter til å begrense hva og hvem som skal få se. Vil du ikke at noen skal overvåke hva du sier i dine private statusmeldinger på Facebook, så kan du gjøre følgende:

For min egen del er min standardinnstilling at jeg deler statusmeldingene mine kun med venner. Da blir det vanskeligere å overvåke meg…

Paradokset her blir jo at desto flere som blir strengere og bedre til å bruke sine personverninnstillinger, jo vanskeligere blir det å overvåke. Det tar nok likevel en god stund før flertallet faktisk finner ut av dette. Så overvåkning av Facebook forblir nok fortsatt enkelt en stund til…

OBS du er på Facebook !

Det slår meg at store deler av offentlig sektor i Norge ikke har fått med seg at de allerede er på Facebook, med egne sider – som de ikke selv har kontroll over. Dette gjelder også enkelte større bedrifter, men fenomenet er mest fremtredende for offentlig sektor.

Såvidt jeg kan se har alle norske byer, og en hel del kommuner og fylkeskommuner, egne sider på Facebook. Jeg snakker om redaktørløse “uoffiselle” Facebook-sider som kommunen ikke har kontroll over.

Her er noen eksempler:

• Stjørdal
• Drammen
• Sandefjord
• Hammerfest
• Årdal kommune
• Drammen kommune

Det skjedde i de dager i april i år 2010, at Facebook etablerte 6,5 millioner redaktørløse samfunnssider ved å hente data fra Wikipedia og ved å sette opp egne feeds av statusmeldinger med relatert innhold. På noen sekunder var plutselig mesteparten av norsk offentlig forvaltning på Facebook…

Men vet de det? Tja, det er ulikt. Og hva gjør man med det?
Det er egentlig bare en løsning. Det er å lage sine egne Facebook-sider.

Vel du kan jo velge å la det skure og gå også. For noen mindre kommuner så er vel det faktisk helt ok. For middels til store kommuner, og kommuner som er avhengige av sitt omdømme, så må man nok bare sette opp en Facebook side snarest.

Ved å lage sine egne sider, med godt innhold og kanskje en liten oppstartskampanje for å få innbyggerne til å “like” siden, så vil de fleste få med seg hva som er den offisielle og den uoffisielle siden for kommunen.

Man kan banne og sverte og være uenig i at det skal være sånn, men sånn er det nå en gang, og slik er webben blitt, at store aktører som Facebook, Google m.v. kan gjøre litt som de vil…

Hva bør man så ha på en kommunal Facebook-side?

De fleste kommuner har kultur og idrettsarrangementer i sitt nærområde. Dette kan man legge ut og promotere på Facebook.

Også er det jo en masse frister som stadig forfaller ift rapportering og søknader o.l. til kommunen. Kanskje Facebook kunne spre disse fristene litt bedre? Når må man søke om barnehageplass? Når må man søke om tilskudd til organisasjoner og lag? Når kan man begynne å forhåndsstemme?

Alle kommuner har jo et Servicekontor. Kanskje Veggen på Facebook kunne effektivisere kommunens praktiske kommunikasjon med innbyggerne, kanskje Veggen kunne hjelpe innbyggerne til å finne frem? Og hvis man er heldig, så vil mange flere lese på Veggen, enn å ringe kommunen for å spørre.

Hvis det virker da. Det er ikke så mange kommuner som har forsøkt ennå, men selskaper som f.eks. Netcom og Skandiabanken har forsøkt, og må vel sies å ha lykkes ganske bra.

Min oppfordring er at dere kommer igang. Det er også oppfordringen til DIFI (selv om det gjelder sosiale medier generelt, og ikke Facebook spesielt).

Her er noen eksempler på kommuner som allerede er på Facebook:

• Vågå kommune
• Drammen kommune
• Trondheim kommune